Préambule : NON, cet article ne s'adresse pas qu'aux sites internet qui vendent des produits ou des services, mais bien à tous les sites internet qui prennent un encaissement en ligne à des particuliers.

Si vous faites un acte de vente sur votre site internet, vous avez des obligations légales claires. Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 impose à chaque site de e-commerce d'afficher les coordonnées d'un médiateur. Cette obligation s'applique même si le paiement est différé, partiel, ou sous forme d'acompte.

Qu'est-ce qu'une vente en ligne ?

Une vente en ligne peut aller d'une simple prise de rendez-vous payée en avance à la vente d'un produit tangible comme une paire de chaussettes. C'est en fait n'importe quelle transaction financière effectuée en ligne, que le paiement soit immédiat ou différé. Le commerce en ligne a gagné en popularité ces dernières années. Il offre une flexibilité et un confort que les magasins traditionnels ne peuvent pas reproduire. Toutefois, avec la facilité et la commodité du commerce en ligne, viennent également des obligations légales pour les professionnels.

Le contexte B2C (Professionnel au client final particulier)

Il est important de noter que l'obligation de mettre en place un système de médiation concerne uniquement les ventes réalisées dans un contexte B2C, c'est-à-dire entre professionnels et particuliers. Les transactions B2B, entre professionnels, ne sont pas concernées par cette obligation. Cette distinction est clairement établie par le décret n°2015-1382.

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Qu'est-ce qu'un médiateur ?

Un médiateur est une personne extérieure, neutre et indépendante qui aide à résoudre les conflits qui peuvent émerger entre un professionnel et un consommateur. Il n'a aucun lien hiérarchique ou de subordination avec l'entreprise. Le médiateur doit être compétent et formé dans le domaine de la médiation, tout en respectant des principes éthiques tels que l'impartialité, l’indépendance et la confidentialité. Pour chaque site e-commerce, il est essentiel de disposer d'un médiateur qui remplit toutes ces conditions.

Adhérer à un organisme de médiation : plus qu'une simple obligation

Non seulement les professionnels vendant en ligne doivent nommer un médiateur, mais ils doivent également adhérer à un organisme de médiation. C'est une obligation légale que chaque commerçant en ligne doit respecter.

Chaque organisme de médiation a ses propres règles et procédures que les professionnels doivent suivre.

En anticipant ces obligations lors de la création de votre site e-commerce, vous éviterez le risque d'éventuels problèmes juridiques.

Augmenter vos ventes grâces à une politique conforme et claire

Au-delà du respect de la loi, une politique de médiation clairement affichée peut renforcer la confiance des clients. En effet, les consommateurs sont davantage disposés à effectuer un achat lorsqu'ils savent qu'ils ont des recours en cas de litige. De plus, si le processus de résolution des litiges est transparent et facile à comprendre, les clients auront davantage confiance en l'entreprise. Cette confiance accrue peut se traduire par une augmentation des ventes et une meilleure réputation pour l'entreprise.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect de cette obligation ?

Le non-respect de ces obligations peut entraîner de lourdes sanctions. Les contrevenants risquent une amende qui peut atteindre plusieurs milliers d'euros. Ils peuvent également être exposés à des sanctions pénales en cas de litige avec un consommateur.

Un autre aspect à prendre en compte est la réputation de l'entreprise. Une entreprise qui ne respecte pas ses obligations légales peut être perçue comme peu fiable par les consommateurs. Cela peut avoir un impact négatif sur la réputation de l'entreprise et, à terme, sur ses ventes.

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Exemples concrets de l'obligation de médiation

Une entreprise qui propose des rendez-vous payants en ligne pour des consultations. Si la consultation a lieu en ligne, par exemple par visioconférence, l'obligation de médiation s'applique. En revanche, si la consultation a lieu hors ligne, l'obligation de médiation ne s'applique que si le paiement a été effectué en ligne.

Une entreprise vend des produits en ligne. Dans ce cas, que le produit soit tangible comme une paire de chaussettes ou immatériel comme un logiciel à télécharger, l'obligation de médiation s'applique. En effet, dès lors qu'une transaction financière est effectuée en ligne, l'obligation de médiation est applicable.

Conclusion

En somme, toute entreprise qui vend en ligne, que ce soit des produits ou des services, doit disposer d'un médiateur et adhérer à un organisme de médiation. Cette obligation légale, bien que contraignante, permet de renforcer la confiance des consommateurs et d'offrir un recours en cas de litige.